Consejos, Copywrite

Guía Completa: Cómo Responder Comentarios En Facebook


Es totalmente innegable el poder que han alcanzado (y seguirá en aumento) las Redes Sociales en los últimos años. Son muy pocas las empresas que todavía no se deciden a dar el salto hacia este nuevo medio. Podemos hablar de las grandes marcas y tomar varios ejemplos de ellos pero nosotros quisiéramos centrarnos en la ciudad y en el país que vivimos.

Las empresas colombianas, o la sección en este país de algunas marcas internacionales, han abierto la puerta del mundo virtual y algunas han hecho grandes puestas en escena, como es el caso de De Todito quien ha transformado un poco su forma de comunicarse para poder abrir un campo en los nuevos consumidores. A pesar de que tienen en contra el hecho de que la gente cree que son “puro aire” se han arriesgado y han sido valientes al construir buenas estrategias. Una de ellas fue el aprovecharse o en mejores palabras “apalancarse” de la gran tendencia que fueron los Fidget Spinner, en el que si llevabas 5 empaques de sus productos, ellos te regalaban este ¿novedoso? dispositivo de moda.

¿Por qué decimos “se han arriesgado”?

Porque, como toda buena inversión, las Redes Sociales son eso: un riesgo.

Sin importar el sector al que se dedique una marca, va a haber detractores y trolls que querrán hacer la vida virtual imposible. Cabe también destacar a los clientes insatisfechos que en vista de no poder desahogar sus frustraciones de malas experiencias, hacen uso de este medio para decir lo que se debe y lo que no.

Hablando de las pequeñas y medianas empresas, muchas de ellas no tienen presencia virtual. Si tomamos el caso de nuestra ciudad (Pasto – al sur de la bella Colombia) es casi nula dicha presencia. Algunas empresas “creen” tener posicionamiento digital solo porque tienen ¡un perfil personal! de la empresa en Facebook. Instagram es menos usado y las páginas web bien hechas son criaturas mitológicas.

Nosotros hemos visto que muchos empresarios no quieren salir a este campo por miedo a los comentarios que la gente pueda hacer y es un miedo comprensible. Lastimosamente muchas, muchísimas PYMES no son el ejemplo perfecto de satisfacción de compra y algunas… digamos… son “legales/ilegales” en la adquisición de sus productos (de ellas no hablaremos en este post). En fin, este miedo puede verse reducido si entendemos cómo es la forma de defender a nuestra empresa y convertirse en su embajador.

Casos Reales

Para contextualizarnos un poco y revisar la manera en que deberían contestarse los comentarios, vamos a presentar algunos casos de dos empresas que actualmente hacen parte de nuestro portafolio de clientes. Como los comentarios pueden herir alguna susceptibilidad solo colocaremos los textos.

Primer Caso

Para el primer caso vamos a tomar un restaurante. Fue la primera campaña que creamos y efectivamente la gente comenzó a desahogar todo aquello que tenía guardado.

Este comentario lo dejó un usuario en nuestro anuncio. Es importante aclarar que procuramos contestar todos los comentarios y no eliminamos ninguno, a no ser que se trate de un Troll, ya lo veremos más adelante.

 

Agencia Lucar Marketing Ventas Servicio Cliente Pasto Social Media Publicidad Redes Sociales

Muchos pueden optar por obviar el comentario, ocultarlo o peor aún ELIMINARLO pero nosotros aplicamos nuestro método y le dimos respuesta a este usuario.

Las empresas no deben preocuparse por estos comentarios, deben preocuparse por aquellos que se quedan en silencio. Cada usuario que tiene una PQR es una ventana abierta a conocer en qué está fallando la empresa. A veces puede ser un hecho real, otras veces puede ser que la información no se transmite con la seguridad adecuada y en ocasiones es alguien que realmente molesta por todo, pero no importa, todo es bueno.

Esta fue la contestación que se le dio a este usuario:

Agencia Lucar Marketing Ventas Servicio Cliente Pasto Social Media Publicidad Redes Sociales

En este caso el primer punto a favor es haber contestado. El segundo es no haberle quitado razón a su comentario pero tampoco se la dimos. Tercero, le dimos a entender que estamos iniciando un proceso de cambio, esto es importante porque muchas veces los clientes no saben en qué etapa se encuentra la empresa. Las redes sociales son para eso, para comunicar lo que la empresa está haciendo tras bambalinas. 

Segundo Caso

Nuevamente tomamos el caso del restaurante. En esta ocasión se creó una campaña para un producto tradicional de la región que se llama Juanesca

Agencia Lucar Marketing Ventas Servicio Cliente Pasto Social Media Publicidad Redes Sociales

Esta fue nuestra respuesta:

Agencia Lucar Marketing Ventas Servicio Cliente Pasto Social Media Publicidad Redes Sociales

Esta vez pusimos los números de “me gusta” de cada comentario. El comentario de la persona solo obtuvo 1Mg y nuestra réplica tuvo 16Mg, esto solo es una muestra de que cuando contestamos adecuadamente las personas sabrán apreciarlo. A pesar de que el cliente demerita la promoción y dice que hay otros lugares con “mejor sabor” y “mejor precio”.

Tercer Caso

Ahora vamos con una empresa que ofrece un servicio a los usuarios con automóvil que es obligatorio por parte del gobierno de Colombia. Hicimos una publicación en la que mencionamos que los Domingos y Festivos se iba a trabajar y también el 24 y 31 de Diciembre. La mayoría de personas lo recibieron bien, pero nunca falta alguien descontento.

Una “vigilante” digital nos comentó lo siguiente:

Esta fue nuestra respuesta:

Agencia Lucar Marketing Ventas Servicio Cliente Pasto Social Media Publicidad Redes Sociales

Aquí podemos ver que alguien opina a través de su visión política. Pero afortunadamente nuestro Copywriter supo cómo manejar esta situación.

Tenemos muchos más ejemplos pero queremos que tú aprendas a hacerlo, por eso aquí está nuesta:

Guía Completa: Cómo responder comentarios en Facebook

Para volverte un profesional contestando comentarios en Facebook vas a tener siempre en cuenta los siguientes puntos:

1) Contesta CASI todo

Así es, “casi todo”. Primero vamos a decirte que es importante contestar cualquier comentario porque nunca debes olvidar que la mejor sensación que puede experimentar un humano es la de ser escuchado. Cuando contestamos un comentario le estamos diciendo a nuestro público: “aquí estamos para ti”, créenos, muchas personas han agradecido solo la acción de “dar la cara”.

Ahora, ese “casi” se genera por comentarios de Trolls. Puedes detectarlos haciendo un seguimiento de usuarios digitales (ver punto 2) o también analizando un poco su perfil. Si al entrar te das cuenta que es una persona anónima, quizás esta persona solo encontró tu publicación por azares del destino y quiso lanzarte unas cuantas piedras místicas.

2) Hacer seguimiento de usuarios digitales

Muchos no lo saben pero Facebook te permite llevar un seguimiento de usuarios digitales. Si no lo sabes aquí te vamos a explicar cómo hacerlo. Realmente es muy fácil.

Primero: Debes abrir tu aplicación de Administrador de Páginas, luego vas hacia cualquier comentario. En este caso tomamos el ejemplo de una página de contenido que administramos: Acción Juliética. Te diriges hacia la publicación que tenga un comentario y das un toque en la foto de la persona:

Agencia Lucar Marketing Ventas Servicio Cliente Pasto Social Media Publicidad Redes Sociales

Segundo: Se abrirá una ventana emergente con la información de la persona. Este ejemplo nos dice el nombre de la persona, su foto de perfil, la ciudad actual, la hora local y su empleo. Esta información dependerá de la privacidad que cada persona le tenga a su cuenta de Facebook. También es muy relevante esta información para llevar un conteo de dónde estás recibiendo la mayoría de comentarios. La hora local es de gran importancia cuando te escribe una persona que no vive en tu país, de esa manera sabes qué hora es en la región que se encuentra el usuario y así podrás contestarle a una prudente. Lo único que debes hacer es deslizar el dedo hacia la sección de abajo.

Agencia Lucar Marketing Ventas Servicio Cliente Pasto Social Media Publicidad Redes Sociales

Tercero: Como podrás darte cuenta te aparecen dos secciones, una que se llama Etiquetas y otra que se llama Tus Notas. Bien, en etiquetas vamos a colocarle, valga la redundancia, una etiqueta a esta persona. En nuestro caso le pondremos como ejemplo la etiqueta “Cliente Satisfecho”. Como cualquier otra etiqueta te recomendamos tenerlas y añadirlas dentro de tu Manual Digital de la Empresa (hablaremos de eso en otro post). Estas etiquetas se usan para ordenar a nuestros clientes.

La sección Tus Notas sirve para agregar una nota que desees, esta quedará guardada con la fecha y hora que la creaste. Nosotros las usamos muchísimo. Lo que hacemos es copiar textualmente el comentario o comentarios que hizo la persona para crear una base de datos de comentarios por cada uno. También puedes agregar otro tipo de notas, por ejemplo nosotros vamos a usar la nota: “Ya lleva 3 veces comentando esta semana”

Una vez las tengas creadas las etiquetas y las notas podrás ver cómo queda todo y salir de la ventana emergente.

Agencia Lucar Marketing Ventas Servicio Cliente Pasto Social Media Publicidad Redes Sociales

De esa manera se hace el seguimiento al usuario digital, es como una especie de CRM para perfiles de Facebook.

Su verdadera utilidad radica al estar haciendo varias publicaciones orgánicas o pagadas porque sabrás exactamente quién te está comentando y así podrás seguir la “línea de conversación”, en pocas palabras, tus usuarios ya no serán gente extraña que comenta.

Si una persona dijo que iba a probar tu producto en un comentario de hace dos semanas y ahora vuelve a comentar, pregúntale cómo le fue con el producto. Si en tus notas te percatas que una persona escribía constantemente y luego dejó de escribir, dile “hace mucho que no te leíamos, nos has hecho falta”. Todos estos pequeños detalles hacen que la interacción sea más personalizada que en sí debería ser hacia donde debemos dirigir nuestras acciones en el mundo digital, la personalización. 

Esto también puede servirte para identificar quiénes son los Embajadores de Marca, todas esas personas que siempre han estado pendientes de tus publicaciones dejando algo bueno, hasta en algunas ocasiones defendiendo los intereses de la empresa.

3) Tiempos de respuesta rápidos

Los usuarios deciden escribirte por Facebook porque piensan que será más rápido que llamar o ir hacia el negocio, pero si tú te demoras SIGLOS en contestar vas a causar mucha molestia, y te decimos algo, SIGLOS en Facebook es 10 minutos, al menos así lo tomamos nosotros.

La insignia de contestación rápida no solo debería ser para mensajes, también lo debería ser para comentarios. Una meta que tenemos en nuestra agencia es contestar el 95% de todos los comentarios en un rango máximo de 5 minutos. Para eso solo debes tener activadas las notificaciones de la aplicación de la página.

Hay un tema importante y es: el rango de respuesta. Procura informar sobre los tiempos de respuesta, tanto de comentarios como de mensajes. Nuestra recomendación es que puedes crear una serie de publicaciones diciendo algo como “Hasta aquí llegamos por hoy, mañana seguiremos contestando” y puedes programar esta publicación todos los días faltando 10 minutos para acabar operaciones, de esa forma si alguien quiere preguntar algo de último momento lo podrás hacer en ese rango que falta.

4) Persona o personas a cargo de la contestación

Las grandes empresas pueden tener grupos de personas contestando todos los mensajes, algo así como un Messenger Center (un Call Center de mensajes), pero las pequeñas y medianas quizás no puedan darse ese privilegio. Así que deberás designar a una sola persona para contestar. Bueno, aquí te dejamos una lista de las condiciones que deberá tener esa persona:

Debe escribir rápido: Es una de las principales características porque de eso dependerá también los tiempos de respuesta. Puedes entrenarte en velocidad de mecanografía en esta página: 10 Fast Fingers , es completamente gratis y lo mejor es que puedes hacer entrenamientos desde un computador o un celular. Nosotros recomendamos que se conteste todo desde el computador para agilizar el proceso, pero sabemos que muchas veces no es posible, así que nuestra mecanografía digital también debe ser veloz.

Debe conocer toda la empresa: Es de vital importancia que este personaje NO SEA EL RECIÉN LLEGADO, y si lo es, debe empaparse de todo el funcionamiento de la empresa. En lo básico debe estar informado de: horas y días de apertura, direcciones y teléfonos de cada sede, en qué secciones se divide la empresa, lista de precios de los productos o servicios, manejo interno de problemas, políticas y condiciones de garantías, vigencia y existencia de promociones, informe de inventario, políticas de envíos, y todo eso EN LO BÁSICO.

Ortografía y facilidad de expresión: Puede resultar obvio pero es mejor mencionarlo, la persona que se encargue de contestar TIENE que saber de ortografía, hasta una pelea se la ve bonita cuando se usan bien las palabras… Puedes encontrar varios test de ortografía en Google y si tú eres el dueño de la empresa deberías hacerle continuamente estos test a la persona encargada. Ahora, en la facilidad de expresión es difícil medirla, pero nosotros hemos creado algo que se llama “Mi primera vez”, antes de aventurarte a ser la persona quien contesta los comentarios dentro de una empresa, o bien vas contestar los de la tuya, o quizás estás pensando en contratar a alguien, haz esta prueba: pídele a los otros colaboradores de la empresa, a un amigo o a alguien que conozca del tema que escriba algunas preguntas, quejas o reclamos. Luego ve a un computador y contesta cada una de ellas, pero el tiempo límite de contestación será 3 minutos, no importa si no acabas la respuesta, lo que te salga en tres minutos, y luego revisa o pídele a alguien que revise lo que hiciste. De esta forma vas midiendo tu facilidad de respuesta.

Sin saturación: Si la empresa recibe muchos comentarios, la persona que contesta no debe ser la que lo hace cuando “le queda un tiempo”. A más comentarios contestados, más clientes satisfechos. Y a más clientes satisfechos, más ventas potenciales.

5) Contestar adecuadamente

La mejor forma de contestar un comentario es contestando lo que te dicen y aquí nos dirás ¿eso no es algo obvio? Pues no. Muchas empresas usan el tan famoso “Contáctanos por Inbox”, y esto solo debe ser usado cuando se va a compartir datos personales. De lo contrario todo debería ser contestado en público, para que los otros visitantes también sepan cómo solucionas los problemas de los demás.

Cuando la persona está ofuscada, lo mejor es entender realmente qué le molesta. Si un cliente escribe “me salió un gusano en la sopa y para el colmo me cobraron el almuerzo” debes preguntarte ¿qué es lo que realmente le molesta? ¿fue el gusano en la sopa? ¿o fue el que le hayan cobrado el almuerzo? Dale importancia al problema que más afecta a tu cliente. 

Un consejo muy importante es no entrar en guerra con el cliente. Si te habla de cosas muy técnicas dentro de tu sector puedes contestar con respuestas de este tipo: “respetamos tu opinión y admiramos tu conocimiento, nosotros confiamos en las habilidades que tiene nuestro talento humano, pero muchas gracias por tu comentario :)”.

Si por alguna razón alguien te pregunta algo que no sabes, sé sincero y no lo dejes esperando, puedes decirle “No tengo esa información en este momento pero la conseguiré para ti”.

No sigas todos los hilos de discusión, con una o dos veces máximo que contestes ya es suficiente, más de ahí es de nuevo entrar en guerra con la persona.

Ten cuidado cuando los comentarios tienen una fuerte  influencia religiosa, política o deportiva. Estos temas son muy personales y podrás quedar envuelto en discusiones que no terminarán nunca.

Usa los emojis adecuados. Uno o dos por cada respuesta es la medida. Tampoco vayas a saturar de estas figuritas a tus lectores.

Puede ser muy tentador, pero no uses mucho las respuestas automáticas, muchas personas ya saben que lo puedes hacer y eso hará quitar la personalización que, como ya lo dijimos, debemos buscar con nuestros usuarios digitales.

Ten cuidado con los comentarios positivos, mejor dicho, no te olvides de contestarlos solo porque son positivos. Recuerda que las personas son muy sensibles y a alguien no le puede gustar para nada que no contestes un elogio que te hace.

6) Manual de Contestación

Así como las empresas tienen un manual de protocolos o un manual de comportamiento, también se debe crear un Manual de Contestación. Para crearlo te aconsejamos la aplicación de Evernote, esta es una herramienta que quizás toda persona debería tener, la versión gratuita puede ser suficiente para muchos aunque su versión de pago no es para nada costosa, en Colombia es $30.000/año aproximadamente 9.99USD/año, así podrás crear una libreta con el nombre e ir añadiendo una nota por todo lo que vaya saliendo.

Este manual no dejará de actualizarse nunca. En él colocarás los comentarios más relevantes de la semana y su contestación realizada. De esa forma podrás llevar un registro de lo contestado por si debes capacitar a otra persona para que te ayude o de pronto para que asuma tu cargo, sea por un ascenso o porque dejes la empresa, recuerda ser un buen profesional en cualquiera de los casos.

7) Lista de Control de Comentarios

Por último y no menos importante, debes llevar un registro de todos los comentarios que se hacen. Este lo puedes actualizar cada semana y en él vas a colocar lo siguiente:

Comentarios Negativos: Todos aquellos comentarios en los que la empresa se vio relacionada de forma negativa

Comentarios Neutros: Todos aquellos comentarios que en realidad no perjudican ni enaltecen a la empresa

Comentarios Positivos: Todos aquellos comentarios en los que se encuentra un elogio para la empresa.

De esta forma podrás presentar o llevar un reporte. Aquí sabrás qué está diciendo realmente la gente de ti o de tu producto. 

Bueno, eso es todo por ahora. Esperamos que te haya servido esta información y no dudes en preguntarnos cualquier cosa en la caja de comentarios. Recuerda que la voz del pueblo es muy importante, te ayudará a detectar tendencias o posibles nuevos comportamientos de compra.

Nos vemos en otra oportunidad.

Arresto Momentum, Lucar

Etiquetas: , , ,

1 Comentario para Guía Completa: Cómo Responder Comentarios En Facebook

  1. FATES, cuando el servicio se vuelve inigualable | Lucar
    13 Marzo, 2018 Responder

    […] recomendamos nuestra Guía Completa de Cómo Responder Comentarios en Facebook para que puedas aplicar la empatía en el mundo digital y de paso aprender a responder una […]

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *