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Las 5 Preguntas Que Mejorarán Tu Empresa


Respuestas Correctas a Preguntas Correctas

Muchas veces nos empeñamos en encontrar las respuestas correctas, buscamos en los libros, en las academias, hasta en las personas que nos rodean, pero hace falta detenerse a pensar si estamos haciendo las preguntas correctas.

Esa obsesión por la respuesta perfecta es una programación que viene desde nuestra infancia y nuestra educación, pues en los colegios nos premian por tener la mejor respuesta, no la mejor pregunta. El extraordinario novelista Gilbert Keith Chesterton dijo “No es que no puedan ver la solución. Lo que no pueden ver es el problema”.

Entonces dentro de nuestras empresas antes de buscar las respuestas a “cómo mejoro mis ventas” “cómo duplico mi participación de mercado” “cómo aumento la frecuencia de compra de mis clientes”, debemos centrarnos en crear las preguntas más adecuadas para nuestro crecimiento.

La Pregunta De Oro

La primera pregunta que deberíamos contestar es aquella que propuso Simon Sinek en su teoría del “Círculo de Oro”.

Según Sinek cualquier empresa está dentro del círculo de oro:

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¿Qué vendo? – ¿Cómo lo vendo? – ¿Por qué lo vendo ?

Las empresas tradicionales usualmente funcionan de afuera hacia adentro. Contestan primero ¿qué vendo? Por ejemplo, vendo productos farmacéuticos. Después ¿Cómo lo vendo? Siguiendo con el ejemplo, a través del mostrador de una farmacia. Al llegar a la última pregunta se quedan cortos, ¿por qué lo vendo? ….

En cambio una empresa innovadora (o un líder que inspira) es la que inicia su mensaje de adentro hacia afuera. ¿Por qué vendo? Porque siempre he creído que la salud es el aspecto más milagroso que podemos brindarle a alguien, nacemos sanos y en el camino nos vamos contaminando con los excesos del consumo, siento que mi misión es recuperar ese estado original. ¿Cómo lo vendo? A través de una Farmacia que me sirve como vínculo, como una casa de puertas abiertas en las que recibo a todas las personas que por algún motivo han perdido su salud. ¿Qué vendo? Micro asesorías saludables combinado con productos farmacéuticos y productos naturales para la recuperación de la salud y la prevención de enfermedades, sin que se vuelva un círculo vicioso de consumo.

Entonces, la primera pregunta que deberíamos contestar es

¿Por qué vendo lo que vendo? O ¿Por qué existe mi negocio?

No sirven respuestas como: porque me gusta; porque quiero ver bien a mi familia; porque hay que pagar las deudas, porque estudié para eso; etc. Ni mucho menos la respuesta de “para producir dinero”, el dinero o las ganancias son un resultado, así que no cabe aquí.

A medida que nosotros comencemos a hablar de nuestros proyectos, negocios o servicios desde el “por qué”, vamos a comenzar a tener SEGUIDORES y no compradores. Cuando una empresa o un profesional comienza a tener seguidores no importa si alguna vez falla, no importa si alguna vez querrá arriesgarse con algo, su gente, su COMUNIDAD lo va a seguir apoyando. Es algo que va más allá de la lealtad.

Son muy conocidos los malos tratos que daba Steve Jobs a sus empleados en cuestión de emociones o palabras. Pero todos se disputaban y si era necesario entraban en concurso por trabajar con él. Sencillamente porque él inspiraba, él no decía “vamos a fabricar computadores geniales”, él se fundamentaba en su por qué, te transmitía que había que pensar diferente, vencer lo pre establecido, ser las piezas redondas en agujeros cuadrados. Y la gente se inyectaba de eso y entonces no trabajaban por crear un ordenador sino por cambiar el mundo, por causar una revolución, por aportar una pieza a este mundo.

Entonces ¿por qué vendo lo que vendo? ¿Cuál es esa pieza que yo le aporto al mundo? ¿Por qué mi producto o servicio debe existir? Y no debe ser tampoco porque “yo lo hago mejor que los demás”, debe ser una razón que fluya en todo lo que pensemos a tal punto que aquello que hagamos sea una extensión más de aquello en lo que creemos, más allá de lo que dicta cualquier protocolo.

La Importancia De Focalizar

Muchas veces nuestra empresa se dedica a varias cosas, y también nosotros como empresarios caemos en el error de querer hacer todo, de tener el portafolio más amplio, y de llegar a todas las personas posibles… Es un error común pero que debemos evitar.

Centrarnos en algo específico no solo nos ayuda a diferenciarnos (tema del que hablaremos en otro post) sino que nos ayuda a entender mejor a nuestros clientes. Enfocarnos nos permite saber qué hacemos y qué no hacemos. Quién es nuestro cliente y quién no lo es, pues debemos entender que “no todos los clientes son potenciales” como dice el gran conferencista David Gomez

Para tener una empresa focalizada vamos a contestar la siguiente pregunta

¿Con qué única idea estaría satisfecho que se quede la gente de mi empresa?

Piensa una sola idea. Por ejemplo, en nuestra Consultoría de Servicio al Cliente, nosotros contestamos a esta pregunta: La única idea con la que quedaríamos satisfechos que se quede la gente es que “prestar un buen servicio o un mal servicio cuesta exactamente lo mismo”.

Llegar a esa respuesta nos tomó mucho tiempo, pues reducir todo a una idea no es algo sencillo. Pero llegar a ella nos ha hecho aumentar la calidad de la consultoría, nos dimos cuenta qué teníamos de más, qué podíamos añadir, qué cosas eran realmente insustanciales y en qué otras nos quedábamos cortos.

La respuesta que des a esta pregunta debe ser como un Tweet, es decir, no superior a 140 caracteres. Concentrarse en algo en específico es una lección que exhibía Steve Jobs, puedes verlo en nuestro artículo donde mostramos las 10 Lecciones de Steve Jobs para aplicar en nuestras empresas.

Cuando queremos llegar a todos y con todo, hace que nuestras acciones no sean tan fuertes, quizás son relevantes, pero no son fuertes y eso nos hará pasar desapercibidos, nos hará ser tratados como uno más.

Intentando Predecir El Futuro

Todas las empresas llegan a una pregunta (quizás tomada muy a la ligera), ¿cuál es mi visión? Y nos encontraremos con respuestas muy pobres como: ser los mayores productores de “x” producto o ser líderes de “x” mercado. Para poder definir mucho mejor esta sección vamos a contestar la siguiente pregunta:

¿Qué quisiera que la gente dijera de mi empresa en 5 años?

Aquí se debe tener en cuenta algo muy importante y es “qué dice la gente”, no es qué piensa el presidente de la compañía, ni el gerente, es LA GENTE.

Se lo hace de esta forma porque las personas se comunican a través de historias y las historias siempre tienen una gran carga de componente emocional, es de muy bajo lenguaje técnico. De esta manera debemos pensar en qué queremos que diga la gente en 5 años. Como si dos buenos amigos comenzaran a hablar de nuestra empresa.

No debemos olvidar que ellos no conocen nuestros procesos internos a menos que nosotros lo hayamos comunicado.

Conquistando A Todos

Como cada vez nos volvemos más “sociales” gracias a la revolución que estamos experimentando, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes, en todos los aspectos. Se vuelven más inteligentes al momento de hacer una compra, estos nuevos consumidores investigan, preguntan, analizan ofertas, y lo más curioso es que no se van con aquellas más económicas sino con aquellas propuestas que son mas afines a ellos.

Así que nuestra pregunta para resolver esto en nuestra empresa será:

¿Qué experiencia ofrece mi empresa a las personas?

Esto nos lleva más allá de los productos que ofrecemos. Podemos tener un producto de calidad, de excelente calidad, pero si no lo juntamos a una buena experiencia no tendremos las ganancias que quisiéramos.

Una experiencia es todo aquello que las personas tienen con nuestra empresa desde el momento en que se están colocando en contacto con nosotros. Para lograr una excelente experiencia primero debemos identificar todos nuestros PDP (puntos de percepción), estos son todos aquellos momentos de contacto directo que tenemos con nuestros clientes. Por ejemplo, vamos a ver el caso de una empresa de artículos deportivos. El primer punto de contacto lo podríamos ver en las redes sociales y la página web de esta empresa, después el PDP estaría en el comunicarse por correo electrónico o llamada, el siguiente PDP está en el seguimiento a ese contacto, luego la etapa de negociación, y después la Post Venta.

Veámoslo más claro con esta misma empresa en un caso real:

El cliente los ubica por redes sociales, primero en Facebook, aquí la empresa tiene varias fotos de calidad en las que muestran el “antes y después” de todos los usuarios que han elegido sus productos y nos comunica su mantra empresarial que dice “hacemos seguimiento todo el tiempo”. El cliente está interesado en ropa deportiva. Dentro de Facebook la empresa tiene una tienda en la que directamente se puede ver todos los productos disponibles. La persona escribe un mensaje para pedir más información y le contestan en menos de 2 minutos, un asesor totalmente amable y muy entendido del tema. Le dice que para su ahorro el fin de semana habrá un evento que siempre hacen que se llama “liquidación mensual”, le manda la invitación del evento junto con la dirección clara y los números de contacto. El cliente asiste al evento, y al entrar lo reciben con mucha energía, lo asesoran y le explican en qué consiste un taller digital gratuito que tienen para cumplir con un reto de salud por 90 días. La persona se afilia e inmediatamente le llega a su correo un bono por 20% para usarlo durante el próximo mes. La ropa se la entregan en una bolsa ecológica y un folleto que informa sobre los beneficios de una nueva proteína que trajeron. Al irse del local lo despiden de la mejor manera y tres días después le llega a su WhatsApp el código de afiliación para el taller gratuito que inicia de inmediato.

Esto es en una vista general lo que significa una “experiencia de cliente”

Entonces la respuesta a esta pregunta no solo radica en los productos, sino en la comunidad misma que vamos a afectar. Ya no podemos hablar de clientes, sino de la comunidad que conforman esos clientes.

La Piedra Angular

Como lo mencionamos en el punto anterior la experiencia que ofrezcamos a nuestros clientes es fundamental. Pero hay algo que va más allá de cualquier experiencia, producto o cliente.

Vamos a contestar esta simple pregunta:

¿Cómo hago felices a mis empleados?

Sin empleados felices es imposible tener una organización que haga felices a los clientes. Es en este punto donde debemos pensar: además del trabajo y el salario qué les brindo ¿en qué les aporto a mis colaboradores?

Si una persona llega a nuestra empresa y dentro de 5 años sigue siendo la misma persona, hemos fracasado como empresarios. La misión de cada propietario, presidente y gerente es la de ayudar a mejorar a aquellos que brindan su tiempo y su esfuerzo.

El primer paso para hacer feliz a un empleado es darse cuenta si está en el puesto y en el sector que le gusta. Tomemos el caso de una tienda de productos de belleza, usualmente se contrata a personas que sepan vender pues esto aumenta las utilidades al final del periodo, pero lo que debería importar es si a esta persona que le doy el empleo le gusta el sector de la belleza, lo apasiona, habla de él en cualquier momento. Las ventas pueden enseñarse, la pasión no. Si un empleado está en su puesto solo porque le representa seguridad, difícilmente habrá algo que lo haga feliz.

Aquí es donde entra en contexto el “Salario Emocional”. No todo pago se lo hace en dinero. De hecho, las comisiones salariales deben ir fundamentadas de una comisión emocional, porque sino mientras haya dinero habrá lealtad y compromiso, cuando se pase por un periodo gris (del que ninguna empresa está exenta) entonces también bajará su lealtad y su compromiso. Los salarios emocionales se fundamentan en los reconocimientos, en la ayuda por el cumplimiento de metas. ¿En nuestra empresa promovemos el estudio o nos da miedo que entren a estudiar porque pueden dejarnos? ¿En nuestra empresa promovemos las capacitaciones o nos da miedo darlas porque tarde o temprano se van y se llevan todo a la competencia?

Hacer felices a nuestros empleados significa tener un sistema de reconocimientos, de crecimiento emocional, de ayuda, un plan de comisiones, la posibilidad de ir subiendo en rangos.

Un empresario no debe cometer el error de creer que por generar un empleo ya hizo mucho y todos le deben estar agradecidos. Si tu personal no cumple con los requisitos de actitud no es culpa de ellos, es nuestra por no tener un buen sistema de entrevistas y reclutamiento de talentos.

EN RESUMEN

Ya que hemos explicado todo, vamos a reunirte las cinco preguntas que debemos contestar para mejorar nuestras empresas:

1. ¿Por qué existe mi empresa?
2. ¿Con qué única idea de mi empresa estaría satisfecho que se quede la gente?
3. ¿Qué quisiera que la gente dijera de mi empresa en 5 años?
4. ¿Qué experiencia ofrece mi empresa a las personas?
5. ¿Cómo hago felices a mis empleados?

RESUMEN EN MAPA MENTAL

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CONCLUSIÓN

Hacer las preguntas correctas nos llevará a otro nivel. Es comprensible el buscar un método tras otro y probar, es virtud del humano la curiosidad insaciable, pero debemos saber también qué debemos buscar. No todas las respuestas que recibimos las necesitamos en todo momento.

Es todo por hoy, nos leemos en otra oportunidad.

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