Servicio

FATES, cuando el servicio se vuelve inigualable


Muchas veces se suele escuchar que el servicio es un “intangible” y en cierta parte es verdad, pero el hecho de que sea un intangible no significa que no pueda ser planeado y estructurado.

En el libro de Gabriel Vallejo y Fernando Sanchez: Un Paso Adelante se cita un estudio hecho por el Technical Assitance Research Program (TARP) en el cual se determina las razones por las que un cliente no regresa a la empresa.

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¿Qué significa esto? En primera instancia que todo el fantasma que la gente crea alrededor de la competencia en realidad no existe porque de cada cien clientes solo 9 se van a la competencia. Y todos aquellos que les preocupa el precio, solo es otro fantasma más porque de cada cien clientes solo 14 no volverían, pero si los atendemos mal, si les damos una mala experiencia son 69 clientes los que se pierden, eso no solo nos demuestra el poder tangible y las consecuencias directas de un mal o buen servicio, también nos hace ver que no podemos dejarlo al azar del destino o peor aún, al cambiante estado de ánimo con el que nos levantemos.

Para lograr una estandarización y una guía del buen servicio, el Doctor Leonard Berry planteó cinco elementos en los cuales podemos enfocarnos en nuestra empresa para lograr un servicio congruente. Se le conoce como la matriz FATES, por sus siglas.

Matriz Fates

1. Fiabilidad: en palabras simples para definirlo sería “cumplir con las promesas que se hicieron”. Las promesas que nosotros les hacemos a los clientes son algunas de estas: todo lo que colocamos en nuestra publicidad, lo que la mayoría de la competencia tiene y lo que cada uno de nuestros colaboradores le prometió a los usuarios.

Para que una empresa sea realmente fiable debe aportarle seguridad a la persona y debe superar las expectativas del servicio básico.

Tomemos el ejemplo de la Notaría 26 de Medellín. El que esté abierto en su horario de atención habitual es cumplir con lo básico. Que el proceso sea ágil es cumplir con lo esperado. Que se tenga un espacio amplio donde esperar con un buen sistema de turnos y Wi-Fi es cumplir con lo deseado. Que puedas pasar personalmente a que el notario Néstor Gil Rojas te firme tus documentos para generar conexión emotiva y personal, eso es cumplir con lo inesperado.

Si deseamos que nuestra empresa sea fiable debemos hacernos las siguientes preguntas: ¿Qué estoy prometiendo en mi publicidad? ¿Qué promete la mayoría de competencia? ¿Qué prometen mis colaboradores en su jornada? ¿Cómo sería cumplir con lo básico, lo esperado, lo deseado y lo inesperado?

2. Aplomo: Es ese conocimiento que cada uno de nuestros colaboradores o representantes de la empresa deberían tener. Muchas veces lo que más causa irritación es encontrarse con una persona que no está capacitada.

Nuestro talento humano debe estar capacitado en los siguientes aspectos:

Conocimiento del Producto: Se necesita saber qué productos y servicios ofrecemos, cuáles son sus usos, precios, garantías, entregas, políticas, condiciones, estados ideales, negociaciones.

Conocimiento de la Empresa: Cómo funciona y está estructurada la empresa. Todas sus secciones, funciones y qué personas las dirigen.

Habilidad de Escucha: No hay mejor sentimiento humano que ser escuchado, sentir que te prestan atención es una sensación evolutiva absolutamente bella.

Resolución de Conflictos: Toda empresa debe tener un protocolo de resolución de conflictos. Esto es un manual en el que se vaya anexando cualquier problema que vaya sucediendo en la empresa y cómo se lo va solucionando. De esta forma cuando un imprevisto igual pase, se sabrá exactamente qué hacer.

El manejar un “Ciclo de Repetición” nos ayuda a mejorar el aplomo. Una vez a la semana se puede elegir una sección de la empresa y realizar el proceso de: observar qué está mal, proponer tres soluciones, analizar cuál es la más conveniente y ponerla en acción. A esto se le hace un seguimiento y el ciclo se vuelve a repetir.

3. Tangibles: se centra en todo lo físico que tiene nuestra empresa. Corresponde al aseo, orden y presentación personal. Nunca debemos olvidar que todo entra por los ojos.

Para medir semanalmente nuestros tangibles podemos hacer una lista de verificación y medir los siguientes aspectos: Olor, Música, Orden, Aseo, Estructura, Iluminación, Decoración, Uniformes, Empaques, Muebles, Extras.

Hacer esta medición nos permite mantener una congruencia física

4. Empatia: trata sobre cómo somos capaces de detectar las emociones de otro y sabernos adaptar a ellas. El trato individual juega un papel importantísimo dentro de la experiencia de usuario. No es lo mismo tratar a una persona que tiene afán a una persona que quisiera un poco de atención y hablar. No es lo mismo tratar a un gerente que quiere hacer un evento empresarial que tratar a una ama de casa que necesita una cena para el cumpleaños de su hija. Esto no quiere decir que vamos a tratar mejor a unos que otro, esto quiere decir que cada persona es un mundo y debe ser tratada con personalización.

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5. Sensibilidad: es ser conscientes del tiempo de nuestros clientes. Esto se refiere a los tiempos de atención, tiempos de espera, tiempos de entrega, tiempos de resolución de conflictos, tiempos de aplicación de garantías. Debemos entender que vivimos en una era que se desarrolla rápido, así que el tiempo se convierte en una moneda de cambio más. El ahorro ahora no solo se representa en dinero.

Podemos mejorar nuestra sensibilidad midiendo el tiempo que tardamos en cada transacción o punto de encuentro de nuestro cliente. Iniciando desde la contestación del teléfono hasta la compra final del producto o servicio.

Conclusión

El servicio se puede planear teniendo las herramientas adecuadas. La Matriz FATES es una gran herramienta que nos ayuda a estructurarlo, ya depende de nosotros si lo llevamos a cabo o no.

El servicio un gran diferencial ante la competencia, en una era en la que ya no se puede contar con el producto único, la ubicación única y el precio único; la experiencia al cliente nos brinda la posibilidad de alejarnos de todos.

Resumen en Mapa Mental

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Esperamos que te haya servido y que comiences a mejorar tu servicio. Todo se puede con un buen plan.

Nos leemos en otra oportunidad

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1 Comentario para FATES, cuando el servicio se vuelve inigualable

  1. El Poder Constructivo De Una Queja | Lucar | Servicio
    14 Marzo, 2018 Responder

    […] de contestar esta pregunta, te invitamos a leer nuestro post: FATES, cuando el servicio se vuelve inigualable, en él podrás entender qué tan perjudicial es no complacer a un cliente y de paso aprenderás […]

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