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El Poder Constructivo De Una Queja


¿Por qué son necesarias las quejas?

Muchas empresas y empresarios creen, erróneamente, que no tener quejas es lo ideal. Duermen tranquilos si durante el día no hubo alguien que presente una molestia por sus productos o servicios. Y está mal. Una queja nos ayuda a mejorar continuamente, siempre que sea relevante.

Tomemos a la empresa como una persona que para crecer tiene dos caminos, el primero es meditar sobre sus propios fallos y buscar la forma de corregirlos; y el segundo es escuchar las críticas constructivas de los demás sin molestarse y comenzar un proceso de cambio. Es en la segunda parte que vamos a enfocarnos hoy.

Continuemos, para que esta “persona” pueda crecer por medio de las críticas constructivas debe centrarse en tener la disposición de escuchar. Si no está dispuesto a escuchar con la actitud correcta entonces las críticas no van a llegar, de hecho, nadie le quiere hacer una crítica a alguien que va a reaccionar mal.

En un negocio sucede lo mismo. Muchas veces no se está con la disposición para escuchar y es muy preocupante, pues desde el puesto de jefe, líder, operario, administrativo; se mira cómo es la empresa de adentro hacia afuera, pero no se mira cómo es la empresa de afuera hacia adentro que es la visión de cada cliente.

Si a esto le añadimos que según una investigación de TARP (empresa de Estados Unidos mundialmente conocida por la precisión de sus estudios) por cada 27 clientes insatisfechos solo una persona es la que presenta la queja, los otros 26 no lo hacen. Entonces tenemos un gran problema: los clientes insatisfechos no hablan, y a los pocos que hablan no los escuchamos.

¿Cómo comenzar a escuchar al cliente?

Antes de contestar esta pregunta, te invitamos a leer nuestro post: FATES, cuando el servicio se vuelve inigualable, en él podrás entender qué tan perjudicial es no complacer a un cliente y de paso aprenderás cómo mejorar tu servicio de una forma considerable.

Bien, ya sabemos que no escuchamos a nuestro cliente, ahora debemos solucionarlo. Para comenzar con el proceso debemos definir nuestros canales de escucha, algo así como “cuántas orejas vamos a tener”. Usualmente muchos se conforman con un buzón de PQRs, puesto en una esquina, muy escondido, sin lapicero, sucio, y en el mayor de los casos con un candado ya oxidado. Pero existen más formas de hacerlo:

1. Buzón de Sugerencias: Este buzón debe ir en un lugar que sea visible para todos. En realidad no solo debería ser uno (dependiendo del espacio) pueden ser dos. Uno en el punto de pago y otro en la entrada. Toda empresa debería hacer lo posible por diseñar sus buzones de manera llamativa y estética. Recuerda dejar un lapicero que funcione, suficientes hojas o formatos de PQRs y un letrero o un aviso que informe con qué frecuencia se abre el buzón (sin mentir)

2. Correo Electrónico Específico: No necesariamente debe ser un correo corporativo (sugerencias@miempresa.com) puede ser un correo gratuito (sugerencias.miempresa@gmail.com) Y este correo debería ser promocionado dentro del establecimiento, por ejemplo en un unos habladores de mesa, en las bolsas de empaque, en las vitrinas… un simple aviso que diga: “Si tienes alguna queja o sugerencia para hacernos puedes escribirnos a:”. Cabe resaltar que este correo, al igual que el buzón, debe ser abierto y revisado con frecuencia.

3. Redes Sociales: Dentro de tus redes sociales puedes recordar a tus usuarios digitales que estás a un click de distancia para resolver cualquier queja que tengan. No debes olvidar el estudio que te indicamos arriba, por cada 27 clientes insatisfechos solo uno se comunica, la idea es que alentar a hablar a los otros 26. Si manejas Facebook puedes pedir a la gente que te deje una opinión, esa también es una vía de expresión de sus puntos de vista. En nuestro post: Guía completa de cómo responder comentarios en Facebook, puedes aprender la manera correcta de gestionar una queja por la vía digital.

4. Página Web: Si tu empresa dispone de página web es ideal que coloques una sección GRANDE en la que tus usuario sepan que estás dispuesto a escuchar sus quejas. Puedes dejar un formato para que lo llenen o un cuadro de texto en el que puedan escribirte lo que ellos deseen.

5. Fuerza Laboral: Todos tus colaboradores son personas que escuchan, y todos los días deben escuchar al menos una sugerencia o una queja de algún cliente. El problema es que no hay un proceso estructurado para que eso sea de provecho. Aquí es donde cada noche (o turno de cierre) debería un “líder de servicio” recopilar todo lo que pudieron haberles dicho a tus colaboradores los clientes. De esa manera la información se vuelve una fuente de aprendizaje y no quedan como palabras al aire.

Escucha pasiva y activa

La escucha que puedes hacer dentro de tu empresa puede ser pasiva, cuando esperas que el cliente hable, o puede ser activa, cuando buscas la voz del cliente. Todos los métodos que vimos arriba son de escucha de pasiva.

La escucha activa en la mayoría de los casos viene por parte de realizar encuestas. Estas pueden ser dentro del establecimiento, en tu página web, en un anuncio, etc. Lo importante es saber hacer una encuesta.

Al igual que en muchas otras circunstancias de la vida “cantidad no significa calidad”, una encuesta no debe estar llena de preguntas que terminarán aburriendo a tus clientes. Ve por algo más específico para que al contestar lo hagan con su mejor disposición. No te precipites en intentar resolver varias cuestiones a la vez, ten paciencia. Una o dos preguntas es más que suficiente. Puedes hacer una pregunta cualitativa o cuantitativa (califique del 1 al 10).

Estas son algunas preguntas específicas que le puedes hacer a tus clientes en algunas encuestas:

* ¿Qué hacemos que realmente no te gustaría que hiciéramos?
* ¿Qué te gustaría que cambiáramos?
* ¿Qué fue lo que más valoraste?
* ¿Qué deberíamos empezar a hacer y dejar de hacer?
* ¿Qué deberíamos hacer más y qué menos?
* ¿Qué nos faltó por hacer?
* ¿Alguien o algo te decepcionó?
* ¿Qué podríamos hacer para hacer más negocios contigo?
* ¿Qué podríamos hacer que justificara un aumento del 10%?
* ¿Qué están haciendo nuestros competidores que tú creas que también deberíamos hacer nosotros?

Recomendaciones

Para finalizar quisiéramos dejarte algunas recomendaciones para que tu proceso de escucha comience a mejorar:

1. Ten un Equipo de Solución: Dentro de tu empresa (grande o pequeña) debes tener un Equipo de Solución, este debe conformarlo un líder de servicio y personas que tengan disposición hacia la resolución de conflictos, ya sabes, aquellos que hacen parte de la solución y no del problema.

2. Estandariza lo Procesos: Ya que tienes a tu equipo definido, delega a alguien la responsabilidad de estar pendiente de todos los canales de escucha y que califique cada queja a través del semáforo: Rojo – Todas las quejas que deben ser resueltas de inmediato | Amarillo – Todas las quejas que pueden ser resueltas a lo largo de la semana | Azul – Todas las quejas que en realidad son sugerencias. Una vez esté organizado esto, concreta qué días se reunirán para dar solución a las quejas Amarillas y Azules, quién y de qué forma se solucionarán las quejas Rojas.

3. Acción: Recuerda que de nada sirve escuchar la voz del cliente si esta voz no se convierte en acción dentro de la empresa.

Resumen en Mapa Mental

Servicio, Queja, Marketing, Pasto

Por el momento hemos llegado hasta el final. Esperamos que te haya gustado y comiences a tener muchas “orejas” dentro de tu empresa con disposición de escuchar al cliente. Nos leemos en otra oportunidad.

Arresto Momentum, Lucar

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1 Comentario para El Poder Constructivo De Una Queja

  1. Lecciones Para Empresarios de Steve Jobs | Lucar
    19 Marzo, 2018 Responder

    […] * ¿Cómo me encuentra la gente en Google? * ¿Cómo está estructurada mi página web? * ¿Qué tan veloz un cliente potencial puede encontrar mi número? * ¿Cuánto tiempo tardan en contestar los teléfonos en mi empresa? * ¿Qué olor se percibe en mi empresa? * ¿Cómo son mis bolsas y empaques? * ¿Qué sucede con mi cliente después de la venta? * ¿Cómo se soluciona una queja? (Mira nuestro artículo sobre el manejo de quejas) […]

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